מה מגיע לנוסע לפי חוק שירותי תעופה ?
מצאתם סוף-סוף את הזמן המתאים ביותר לחופשה בחו”ל. קיוותם להירגע ולנוח לאחר חודשים צפופים של עבודה, משפחה ועניינים אחרים. השקעתם זמן רב בתכנון הטיול לפרטי פרטים, לרבות והזמנת בתי מלון וכן טיסות ליעד המתוכנן.
אולם גיליתם, עם ההגעה לשדה, שהטיסה מתעכבת בשעות רבות, כך שבמקום להיות בדרך לחופשת החלומות, אתם ממתינים בנמל התעופה עם תחושות של תסכול וחוסר וודאות ומקווים שהסקנדל הזה יסתיים במהרה.
מה עושים במצב כזה ולמי בשדה התעופה אפשר לפנות? ואם לא מתייחסים אליכם? איזה פיצוי מגיע לכם מחברת התעופה? האם רק את מחירו המלא של כרטיס הטיסה או פיצויים נוספים? המשיכו לקרוא כדי לדעת יותר.
מדוע נחקק חוק שירותי תעופה?
במשך שנים ארוכות, שרר חוסר סדר ואי בהירות בכל הקשור לזכויות הנוסע בקרות עיכוב בטיסה, ביטול טיסה או שינוי מועד טיסתו.
תקופה ארוכה אמנת ורשה היא אשר התוותה את הדין, ובשנת 1999, הוחלפה הוראות אמנת ורשה בהוראות אמנת מונטריאול (אשר נקלטה באמצעות חוק התובלה האווירית, התש”ם-1980).
אולם גם הוראותיה של אמנת מונטריאול לא שיפרו מספיק את זכיותיו של הנוסע, שכן אחריותן של חברות התעופה הוגדרה באופן צר יחסית, ובוודאי שלא באופן המיטיב עם הנוסע.
נוכח מצב הדברים, כמו גם נוכח שכיחות מקרים של איחור בטיסה או ביטול טיסה, וכן שינויים במועדי הטיסות, עלה הצורך בדבר חוק מקיף ויסודי אשר יגן על זכויות הנוסע ויבטיח את חבותן של חברות התעופה כלפיו במקרים אלו.
צורך זה נענה בחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע”ב-2012.
מטרות חוק שירותי תעופה
חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) נכנס לתוקפו באוגוסט 2012 והוא חל על כל חברות התעופה הטסות אל ומישראל.
כעולה מדברי ההסבר להצעת החוק, מטרתו של חוק שירותי תעופה:
“להסדיר פיצוי וסיוע לנוסעים שהונפק להם כרטיס טיסה ולא עלו לטיסה במועד הנקוב בכרטיס בשל נסיבות שאינן תלויות בהם, ובתוך כך לקבוע כללים ואמות מידה לזכאותם הן להטבות כספיות והן לסיוע”
חוק שירותי תעופה מגלם בחובו שורת זכויות והטבות אותן מחויבות חברות התעופה הטסות לישראל וממנה, להעמיד לרשות נוסעיהן במקרה של עיכוב בטיסה, ביטול טיסה או שינוי מועדי טיסות. לזכויות והטבות אלו זכאי כל נוסע שנכח בטיסה שהמריאה אל מדינת ישראל או ממנה, לרבות טיסות הכוללות חניית ביניים, טיסות לואו-קוסט וטיסות שכר.
זכאות למזון ושתיה לפי חוק שירותי תעופה – מתי?
נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שהמריאה באיחור של שעתיים לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה זכאי לקבל משקאות ומזון בהתאם לזמן ההמתנה וללא תשלום.
בדרך כלל במקרה של איחור בטיסה דיילי חברת התעופה יחלקו לנוסעים תלושים אשר יאפשרו רכישת מזון ושתיה במסעדות או במזנונים בשטח נמל התעופה, לחלופין הדיילים יחלקו בעצמם כריכים ושתיה קלה לנוסעים.
ככל שהעיכוב בטיסה ארוך יותר, כךעל חברת התעופה לספק מזון ושתיה בהתאם ולעיתים מדובר במספר ארוחות.
טיפ: ככל שחוויתם עיכוב בטיסה ורכשתם מזון ושתיה ו/או שילמתם עבור שהות בלאונג’ (טרקלין) שמרו את הקבלות על מנת לקבל החזר מחברת התעופה.
זכאות לשירותי תקשורת – מתי?
נוסע שטיסתו התעכבה ביותר משעתיים זכאי לשירותי תקשורת, שהם:
- שתי שיחות טלפון.
- משלוח הודעה בפקס או משלוח הודעת איימיל בהתאם לבחירת בחירת הנוסע.
שירותי התקשורת חיוניים בעיקר במקרה של עיכוב טיסה או ביטול טיסה בחו”ל, שאז הנוסע צריך לעדכן גורמים שונים בנוגע לשינוי במועד ההמראה או הנחיה של הטיסה: משפחה וחברים, סוכן הנסיעות, בתי מלון ונהגים.
טיפ: ככל שנגרמו לכם הוצאות בגין שיחות טלפון מחו”ל או לחו”ל, כתוצאה מעיכוב בטיסה או ביטול טיסה ניתן לקבל החזר מחברת התעופה בכפוף להצגת קבלות של חשבון הטלפון.
מתי הנוסע זכאי לאירוח בבית מלון?
נוסע יהיה זכאי לאירוח בבית מלון (בחוק טיבי “שירותי לינה”) במקרה של עיכוב בטיסה או ביטול טיסה, כאשר נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר או אם נדרשת שהייה ארוכה מהשהייה שהנוסע תכנן.
כמו כן ככל שבית המלון לא נמצא בקרבת נמל התעופה, הנוסע זכאי לקבל שירותי הסעה מנמל התעופה לבית המלון ובחזרה לנמל התעופה.
טיפ: ככל שנגרם לכם עיכוב בטיסה או ביטול טיסה, ויש לכם זמן המתנה רב עד למועד הטיסה החלופי אתם יכולים להתארח בבית מלון, על חשבונכם ואז בכפוף להצגת קבלה לדרוש מחברת התעופה החזר כספי על ההוצאות שנגרמו לכם.
טיפ: נוסע זכאי לקבל שירותי מזון ושתיה על חשבון חברת התעופה גם כשהוא מתארח בבית מלון בזמן שהוא ממתין לטיסה החלופית.
כרטיס טיסה חלופי או זיכוי כספי ?
חוק טיבי קובע כי נוסע שהונפק לו כרטיס לטיסה שמועד המראתה נדחה בחמש שעות או יותר יכול לבחור בין שתי אופציות:
- לקבל כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי, בתנאים דומים לתנאי כרטיס הטיסה המקורי, במועד המוקדם ביותר שניתן, או במועד מאוחר יותר בכפוף להסכמת הנוסע.
- לבטל את כרטיס הטיסה לחלוטין ואז לקבל השבת תמורה בגין הסכום ששולם בעבור כרטיס הטיסה.
טיפ: במקרה שבו רכשתם כרטיסי טיסה וטיסת ההלוך בוטלה, אתם זכאים להשבה בגין מלוא הסכום ששולם בגין כרטיס הטיסה, לרבות בגין טיסת החזור.
למי ניגשים בנמל התעופה?
בכדי לקבל את ההטבות האמורות, יש לפנות אל נציגי חברת התעופה בנמל ולדרוש זאת.
כל חברת תעופה המפעילה טיסות מישראל או אליה, לרבות טיסה הכוללת עצירת ביניים (קונקשן), מחוייבת עפ”י חוק טיבי לדאוג לכך שבנמל התעופה יהיה נוכח נציג מטעמה, לכל הפחות שלוש שעות טרם מועד ההמראה המתוכנן וכן עד 30 דקות לאחר ההמראה.
חובה זו חלה אף על חברות תעופה המפעילות טיסות שממריאות משדות תעופהבחו”ל (כל עוד היעד הסופי במדינת ישראל).
חוק שירותי תעופה קובע עוד בעניין זה שבמעמד הנפקת כרטיס טיסה לנוסע, על חברת התעופה למסור לו פרטים נחוצים בדבר מקום מושבו של נציג החברה בשדה התעופה, למטרות סיוע במימוש זכויות הקבועות בחוק, כולל דרכי התקשרות עמו. חובת מסירת הפרטים חלה אף על סוכני נסיעות המוכרים את כרטיס הטיסה, במידה שקיבלו אותם מחברת התעופה.
טיפ: ככל שקיבלתם הודעה על “ביטול טיסה” (עיכוב בטיסה העולה על 8 שעות), אתם זכאים לקבל שירותי סיוע והטבות גם בלי להתייצב בנמל התעופה, כך שחברת התעופה תהיה חייבת להחזיר לכם כסף בגין כל הוצאה ישירה שנגרמה לכם כתוצאה מביטול הטיסה לרבות: מזון ושתיה, שירותי הסעה, שירותי תקשורת וכן אירוח בבית מלון.
באילו נסיבות מגיע פיצוי כספי לפי חוק שירותי תעופה ?
חוק שירותי תעופה קובע כי טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות או יותר היא טיסה שבוטלה, במקרה זה כל נוסע באותה טיסה זכאי לקבל פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה. באופן דומה גם נוסע שלא עלה לטיסה בשל רישום יתר, זכאי לקבל פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה.
מרחק הטיסה בחוק טיבי מחושב בהתאם למרחק הקצר ביותר בין שתי נקודות על פני כדור הארץ.
הפיצוי הכספי נע בין 1,280 שקלים ליעדים קרובים ועד 3,080 שקלים ליעדים רחוקים. בכדי לקבל את הפיצוי, על הנוסע לפנות בכתב אל חברת התעופה.
חברת התעופה חייבת להעביר את הפיצוי הכספי אל הנוסע תוך 45 ימיםמהמועד בו פנה הנוסע אל חברת התעופה, בהעברה בנקאית, המחאה או מזומן.
מתי הפיצוי הכספי יופחת במחצית ?
בנסיבות בהן הטיסה בוטלה והנוסע מסכים לקבל מחברת התעופה כרטיס טיסה חלופי לטיסה אחרת שתביא את הנוסע ליעד הסופי באיחור לא משמעותי, חברת התעופה תהיה רשאית להפחית במחצית את סכום הפיצוי.
משך האיחור שמאפשר לחברת התעופה להפחית בסכום הפיצוי נקבע בהתאם למרחק הטיסה:
- בטיסה שמרחקה עד 2,000 ק”מ ככל שהנוסע הגיע ליעד הסופי באיחור של עד שעתיים, סכום הפיצוי יופחת מ-1,280 ש”ח ל 690 ש”ח.
- בטיסה שמרחקה בין 2,000 ק”מ ל4,500 ק”מ ככל שהנוסע הגיע ליעד הסופי באיחור של עד שלוש שעות, סכום הפיצוי יופחת מ-2,060 ש”ח ל 1,030 ש”ח.
- בטיסה שמרחקה מעל 4,500 ק”מ ככל שהנוסע הגיע ליעד הסופי באיחור של עד ארבע שעות, סכום הפיצוי יופחת מ-3,080 ש”ח ל 1,540 ש”ח.
באילו מקרים של ביטול טיסה אין פיצוי כספי ?
לא בכל מקרה של איחור או ביטול טיסה הנוסע זכאי לקבל פיצוי כספי מחברת התעופה. כך למשל במקרה בו הודיעה חברת התעופה 14 ימים מראש על ביטול או שינוי במועד הטיסה, הנוסע לא יהיו זכאי לקבל פיצוי כספי.
כמו כן חוק טיבי קובע כי בנסיבות מסוימות חברת התעופה תהיה פטורה מלשלם פיצוי כספי לנוסע שטיסתו התעכבה או בוטלה (גם אם לא ניתנה התראה מראש), הכל כמפורט להלן:
- כאשר הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא בשליטת חברת התעופה, וגם אם חברת התעופה היתה עושה כל אשר ביכולתה– לא היה ביכולתה למנוע את ביטול הטיסה בשל אותן נסיבות.
- הטיסה בוטלה בשל שביתה או השבתה מוגנות;
- הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.
מהן נסיבות מיוחדות לפי חוק טיבי ?
בעוד מצבים של שביתה או השבתה מוגנת, חילול שבת או חג ניתן להוכיח בקלות. החוק לא מפרט מהן “נסיבות מיוחדות” והדבר נתון לפרשנות.
בפסיקה של בתי משפט בארץ וכן בפסיקה של בתי משפט באירופה (בתקנות התעופה האירופאית ישנו פטור דומה) בעניין פיצוי כספי לנוסע בגין עיכוב בטיסה או ביטול טיסה, נקבע כי “נסיבות מיוחדות” הן:
- מעשי טרור או חבלה
- נסיבות ביטחוניות כגון מלחמה
- מזג אוויר קיצוני
- פגמים טכניים נסתרים
- שביתות רוחביות שאין להן קשר לחברת התעופה (למשל שביתה של רשות שדות התעופה והנמלים).
חברות תעופה רבות עשו לעצמן מנהג לטעון שכל אירוע שגורם לאיחור בטיסה או ביטול טיסה, הוא בגדר “נסיבות מיוחדות” שאינן בשליטתן. בדרך זו חברות התעופה מצילחות “להתגבר” על הוראותיו של חוק שירותי תעופה וחוסכות לעצמן סכומי עתק.
לצורך הדוגמא: במקרה בו בוטלה טיסה טיסה מישראל לניו יורק, ובטיסה 300 נוסעים, על חברת התעופה לפצות כל אחד מהנוסעים בסכום של 3,080 שקלים ובסה”כ נגרמת לחברת התעופה הוצאה של 924,000 שקלים רק בגין רכיב הפיצוי הכספי.
לחברות התעופה, אם כך, יש אינטרס כלכלי מובהק להימנע מלשלם לנוסעים שטיסתם בוטלה פיצוי כספי.
טיפ: במרבית המקרים שבהם חברת תעופה טוענת כי הטיסה התבטלה בשל “נסיבות מיוחדות” שלא בשליטתה, כדאי לבדוק מהי הסיבה האמיתית לביטול הטיסה, התירוץ מספר אחד על מנת להתחמק מתשלום הוא טענה לפיה הטיסה התבטלה בשל “תקלה טכנית”, אף על פי שבמרבית המקרים תקלה טכנית אינה פוטרת את חברת התעופה מלשלם פיצוי כספי לנוסע שטיסתו בוטלה.
מהי חובת יידוע וגילוי המוטלת על חברת התעופה?
חוק טיבי מחייב את חברות התעופה ליידע ולגלות לנוסע מידע רלבנטי הנוגע להטבות לו הוא זכאי במקרה של עיכוב בטיסה או ביטול טיסה. בשדה התעופה, ומטעם חברת התעופה, חייבת להיתלות מודעה במקום גלוי, המפרטת בין השאר את ההטבות להן זכאים הנוסעים – באופן ברור ונהיר.
עם זאת, ישנם מקרים בהם הנוסע אינו מודע להטבות להן הוא זכאי במקרים של עיכוב / ביטול טיסה (שתייה, מזון, אירוח במלון, שירותי תקשורת וכו’).
לעיתים גם במקרים שבהם הנוסע מודע לזכויותיו ופונה מיוזמתו לצורך קבלת הטבות ללא עלות הוא עשוי להיתקל בסירוב מטעם נציג חברת התעופה. לפיכך רצוי לתעד כל פניה הנעשית אל נציג חברת התעופה בשדה התעופה.
במקרה שאתם נתקלים בסירוב מצד נציג חברת התעופה להעניק לכם את ההטבות להן אתם זכאים, באפשרותכם לדרוש מבית המשפט לחייב את חברת התעופה בתשלום פיצויים לדוגמה.
מהם פיצויים לדוגמא ?
חוק שירותי תעופה מטיל חובה ברורה ובלתי ניתנת לסתירה, לפיה על חברות התעופה לספק שירותי סיוע והטבות לנוסעים שנפגעו כתוצאה מעיכוב בטיסה או ביטול טיסה.
ברור, כי אספקת שירותי סיוע כגון מזון ושתיה, אירוח בבית מלון ומתן פיצוי כספי של אלפי שקלים לכל נוסע, כרוכה בעלויות בהן על חברות התעופה לשאת.
מטרת חברות התעופה (ככל חברה עסקית) היא להגדיל את רווחיהן, לפיכך לחברות התעופה אינטרס מובהק לחסוך מעצמן את העלויות הגבוהות הכרוכות באספקת שירותי סיוע והטבות לנוסעים בהתאם להוראות חוק שירותי תעופה.
מקום שבו חברת התעופה חוסכת מעצמה עלות אספקת השירותים היא הלכה למעשה, מגלגלת את העלות על כתפי נוסעיה.
על מנת למנוע מצב שבו חברות התעופה מפרות את החוק באין מפרע, קבע המחוקק סנקציה כספית בדמות פיצוי כספי גבוה בכל מקרה שבו הוכח כי חברת התעופה הפרה את הוראות חוק שירותי תעופה ביודעין.
כיצד ניתן לקבל פיצויים לדוגמה?
בית המשפט רשאי לפסוק לנוסע שלא קיבל הטבות ושירותי סיוע מחברת התעופה פיצויים שאינם תלויים בנזק בסכום של עד 10,270 שקלים. לפיכך הדרך היחידה לקבל פיצויים, היא באמצעות הגשת תביעה לבית משפט.
כיצד נקבע גובה הפיצויים לדוגמה?
בית המשפט רשאי לחייב חברת תעופה שהפרה את הוראות חוק שירותי תעופה לשלם לכל נוסע פיצויים לדוגמה בסכום של עד 10,270 שקלים.
השיקולים שמנחים את בית המשפט בעת קביעת גובה הפיצוי להלן:
אכיפת החוק והרתעה מפני הפרתו – ניתן לומר שככל שחברת התעופה לא תחויב בתשלום פיצויים לדוגמה, היא לא תפסיד ולו אגורה שחוקה אחת כתוצאה מהפרת החוק שביצעה ולכן ישתלם לה לשוב על מעשיה.
הרתעה יעילה תושג כל עוד הפיצויים לדוגמה בהם תחויב חברת התעופה יהיו גבוהים כך שבמקרים דומים שיתרחשו בעתיד, חברת התעופה לכל הפחות תשקול האם ישתלם לה לשוב על צעדיה.
עידוד הנוסע למימוש זכויותיו – אין ספק כי חיוב חברת תעופה שהפרה את החוק בפיצויים לדוגמה, יתמרץ גם נוסעים אחרים מלבד נוסעים שנפגעו במקרה ספציפי, לעמוד על זכויותיהם ולהגיש תביעות נגד חברות תעופה סוררות.
כך ייווצר מנגנון אכיפה והרתעה אפקטיבי שבו נוסעים יהפכו לשומרי הסף של חוק שירותי תעופה, וכל סטייה מהנורמה הקבועה בחוק תביא להשלכות.
היות ההפרה הפרה חוזרת – ככל שמתקבלות תביעות רבות נגד אותה חברת תעופה אשר מפרה את החוק באופן שיטתי כך על בית המשפט להעביר מסר שההתנהגות של חברת התעופה אינה מוסרית, אינה מקובלת ואינה נורמטיבית. והסיכוי לקבלת פיצוי לדוגמה בסכום משמעותי גדל.
חומרת ההפרה ונסיבותיה – ככל שההפרה של הוראות חוק שירותי תעופה, היא חמורה במיוחד נוכח מכלול הנסיבות, כך הפיצוי יהיה משמעותי יותר.
שוויה הכספי של העסקה שבקשר אליה בוצעה ההפרה – ככל שמדובר בטיסה שעלותה גבוהה כך הפיצוי לדוגמה יהיה גבוה יותר.