חוק 3 הדקות
חוק 3 הדקות, המועגן הצרכן מחייב את מוקדי שירות הלקוחות להיענות ללקוח תוך 3 דקות או לחלופין לספק מענה חוזר תוך 3 שעות מרגע השארת ההודעה של הפונה. מטרתו של חוק זה להרחיב את החובה של העוסק לתת לצרכן שירות טלפוני מידתי וסביר.
חוק זה בא לתת מענה לבעיה מוכרת של צרכנים אשר "מתייבשים" על קו הטלפון בהמתנה ממושכת לשירות הלקוחות. המתנה של שעות רבות ומייגעות בניסיון חסר הצלחה להשיג מענה בזמן סביר והגיוני מה שגרם לכך שצרכנים רבים הושארו חסרי אונים מול חברות גדולות. באמצעות הגבלת זמן המענה האנושי גדלה חובתו של העוסק לנהוג בהגינות ומידתיות סבירה .
התחומים עליהם חל החוק
חברות שירותי טלפון נייח.
חברות סלולר, אינטרנט כבלים ולוויין.
ספקיות גז חשמל ותאגידי המים.
שירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת.
תוך כמה זמן אמורים לענות לי?
החוק קובע כי במידה וזמן ההמתנה ארוך מהרגיל וצפוי לעלות על שלוש דקות, העוסק יודיע על כך לצרכן (בהודעה מוקלטת) ויאפשר לצרכן לבחור בין:
- להמשיך בשיחה ולחכות לקבלת מענה אנושי.
- להשאיר הודעה מוקלטת הכוללת את פרטיו האישיים הכוללים שם פרטי ומספר טלפון להתקשרות עמו. על העסק לחזור אליו תוך שלוש שעות מרגע השארת ההודעה.
- במקרים בהם הצרכן השאיר הודעה כשעתיים לפני סיום יום העבודה ראשי העוסק לחזור אליו ביום העבודה שלמחרת ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה.
- במקרים בהם הצרכן אינו זמין יודיע לו העוסק בהודעה קולית או במסרון SMS את טווח השעות שבמהלכן יחזור לצרכן ובלבד שלא יהיה מאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר את ההודעה כאמור.
- במקרה בו הצרכן לא ענה בפעם השנייה העוסק יודיע לצרכן באמצעות הודעה קולית או מסרון שעל הצרכן לפנות אל העוסק מחדש.
עוד חשוב לציין כי חוק זה חל על כל פנייה של צרכן למעסיק ולא רק לגבי פניות שעניינן פגמים וליקויים. צרכן אשר לא קיבל כל מענה רשאי לתבוע את העוסק בבית המשפט לתביעות קטנות במקרה בו נגרם לו נזק עקב זמן ההמתנה ממושך בניגוד להוראות הדין.